Há pouco mais de dois anos sob nova gestão, a Ouvidoria Geral do Município (OGM) reúne novos projetos, melhorias e ampliação dos canais de comunicação, sempre com foco no retorno ao cidadão. Promover o exercício da cidadania é o objetivo da OGM que recebe, encaminha e cobra juntos aos órgãos executores quanto á reposta das solicitações de serviços, reclamações ou denúncias dos cidadãos sobre a prestação dos serviços públicos municipais.
Após entendimento sobre o atual cenário do órgão, o plano de ação da gestão foi o levantamento de diagnostico para sugestões de melhorias e projetos a serem implantados. A partir daí foi possível constatar a necessidade de aprimorar o atendimento do 156 – central de teleatendimento oficial da Prefeitura. Os dados mostraram que em 2019 a telefonia registrava apenas 23,54% dos acessos dos cidadãos, muito por conta do tempo de espera que durava, em média, cerca de 40 minutos a 2 horas, ocasionando em ligações abandonadas.
Em 2020, em consequência da pandemia do novo Coronavírus, a central 156 passou a recepcionar números maiores de chamadas. Os dados indicaram 63,13% registrados pelo teleatendimento. Dessa forma, observa-se que durante nesse período, a central telefônica recebeu quase 200% a mais de acessos em comparação ao ano anterior, se tornando o principal instrumento de comunicação entre o cidadão e o município.
Constatando a importância do canal de comunicação para a população de salvador e do compromisso da nova gestão em apresentar melhorias com o foco no retorno ao cidadão, foi inaugurado em 2021 o novo 156 e com isso destacamos a redução do tempo de espera no atendimento, que anteriormente chegava a 40 minutos na fila de espera e hoje leva, aproximadamente, 2 minutos, sendo que para alguns serviços a recepção da chamada é instantânea. A procura através da telefonia permanece e registra mais de 54,36% das solicitações.
Hoje a Ouvidoria atende mais, em menos tempo, e com mais qualidade, ou seja, mais de 97% das chamadas são atendidas em até 40 segundos. Para além disso, o novo contact center disponibiliza a interação por meio do chat 24 horas, através do Portal Fala Salvador, utiliza o serviço de voicer – um tipo de telemarketing ativo para demandas de informação/convocação sobre as ações da Prefeitura. Outro serviço oferecido é o call back, que ocorre quando o cidadão está aguardando na fila, encerra a chamada antes de ser atendido e o atendente retorna para ele. Com pouco mais de 1 ano, a central já auxiliou a mais de 1.504.837 de cidadãos com chamadas para diversas finalidades e encaminhadas automaticamente aos órgãos municipais responsáveis para solução.
Outra meta da OGM é unificar e padronizar o atendimento no 156. O objetivo visa uniformizar o diálogo da prefeitura com os cidadãos, ou seja, a pessoa conseguirá as informações corretas, com a mesma linguagem. Essa ação é importante para que a gestão seja vista como uma estrutura única e descentralizada e assim possa dar o retorno através de um protocolo único e visível por qualquer canal de atendimento.
Para além dos registros do 156, a OGM também passou a acompanhar mensalmente juntos as secretarias, por meio de relatórios gerenciais, todos os registros das solicitações dos cidadãos junto aos órgãos municipais, no que tange a cobrança e o cumprimento. Os registros chegavam a 76,67% desses protocolos, e um ano após essa ação, a baixa correspondeu a 9,86% dos números.
Demais canais de atendimento – além da central 156, o cidadão ainda tem disponível para registro de solicitações o Portal Fala Salvador; aplicativo Fala Salvador Cidadão – gratuito e disponível nos sistemas Android e iOS, baixado por, aproximadamente, 100 mil soteropolitanos, para solicitar serviços como: iluminação pública; poda de árvores; limpeza de bueiro; retirada de cadáveres de animais de grande porte da via pública; tapa-buraco; limpeza urbana. Dispõe também do atendimento nas Ouvidorias Setoriais dos órgãos – que auxiliam na busca de soluções referentes as demandas registradas, além de fornecer respostas rápidas, com clareza e objetividade. Não obstante, a OGM ainda realiza atendimento presencial e nos bairros através do projeto Ouvidoria Itinerante.
Projetos executados – Em atendimento ao proposto no Planejamento Estratégico 2021/2024, a Ouvidoria já executou os projetos ‘Você não está só’ que recebeu o nome ‘Alerta Salvador’ – com informações e registro de denúncia sobre à violência contra a mulher, através da central 156; Zero Queixas – projeto com o principal objetivo saldar todos os protocolos com prazos vencidos que constam no sistema Fala Salvador. O resultado foi obtido rapidamente, hoje com 97% das solicitações concluídas; Ouvidoria no Carnaval – este ano, de forma inédita, além dos circuitos oficiais, a OGM cobriu os carnavais dos bairros. Durante seis dias, a equipe totalizou 16.991 mil registros dos foliões. Em relação ao carnaval anterior, houve um acréscimo de 95,05% no número de atendimentos. Um marco para o trabalho do órgão.
Ainda há os projetos mais recentes, como o Disque Racismo – informações sobre os locais de atendimento e denúncia referente ao racismo institucional; também possui atendimento para assuntos relacionados à comunidade LGBTQIA+, Quilombolas e Terreiros; Portal único de serviços da prefeitura, denominado ‘Salvador Digital’ – sistema integrado que reúne bases de dados de todos os órgãos da gestão, promovendo mais eficiência e acessibilidade. A plataforma oferece acessibilidade com Libras, conteúdo audiodescritivo e até atendimento por videochamada;
Outros programas ainda serão contemplados pela Ouvidoria, como o projeto Ouvidor do Bairro – que visa acompanhar em tempo real as demandas populares de modo a solucionar as pendências de forma célere e efetiva; e o Disque Animal – para registro de solicitação referente à castração e vacina.
