Durante o período de fortes chuvas em Salvador, o fluxo de atendimento no Fala Salvador 156 tem um aumento considerável. Assim, é importante lembrar que o cidadão possui outros meios de comunicação com a Ouvidoria Geral do Município (OGM) para solicitação de registros, obter informações, fazer elogios, reclamações ou sugestões.
Além do teleatendimento, o soteropolitano poderá realizar as solicitações de serviços da Prefeitura diretamente através do portal Salvador Digital (https://salvadordigital.salvador.ba.gov.br/), que centraliza todos os serviços municipais cadastrados na Carta de Serviços oferecidos pelos diversos órgãos e entidades municipais em um só lugar, já utilizando o login único, integrado à plataforma gov.br.
Na plataforma também é possível agendar o serviço desejado para ser atendido presencialmente em alguma sede da Prefeitura-Bairro (Barra/Pituba, Centro/Brotas, Cidade Baixa, Itapuã/Ipitanga. O serviço de agendamento para as Prefeituras-Bairros, consulta de protocolos e registro para a Ouvidoria, também podem ser feitos através do WhatsApp da Prefeitura no número (71) 98791-3420.
Existe também o chat disponível no Fala Salvador (www.falasalvador.ba.gov.br/portal/portal/). De fácil manuseio, o portal acelera a identificação de situações críticas e aumenta a transparência e eficiência dos serviços prestados.
Uma outra opção é o aplicativo Fala Salvador Cidadão, disponível para Android e iOS, após realização de cadastro. O dispositivo registra os principais serviços solicitados pelos cidadãos na cidade, dentre eles iluminação pública, poda de árvores, limpeza de bueiro, retirada de cadáveres de animais de grande porte da via pública, tapa-buraco e limpeza urbana.
Para o ouvidor-geral de Salvador, Jean Sacramento, o compromisso da gestão é com a facilidade e agilidade em receber as demandas da população. “Estamos sempre atentos à necessidade de aprimorar os canais de atendimento. A Ouvidoria tem o papel de promover o exercício da cidadania, recebendo, encaminhando e cobrando junto aos órgãos executores quanto à resposta das solicitações de serviços, reclamações ou denúncias sobre a prestação dos serviços públicos municipais”, explica.
Número de registros – De 1º de janeiro até 9 de abril, foram atendidas mais de 530 mil pessoas na junção de todos os canais de atendimento. Entre as principais solicitações estão a marcação de consultas, exames e dispensação de medicamentos, cadastro único, dispensa de medicamentos, agendamento para Prefeitura-Bairro, iluminação pública, cadastro escolar, fiscalização de poluição sonora, pesquisa de emprego (presencial) e Cartão SUS.
O Fala Salvador, sistema de atendimento da Prefeitura, registrou 298,292 mil solicitações no primeiro trimestre de 2024. Cerca de 70% das demandas são solicitações para execução de serviços municipais, seguidas de pedidos de informação (26,48%). Elogios, reclamações, serviços emergenciais, cumprimento da Lei de Acesso à Informação, além de sugestões e denúncias (3,29%) vêm em seguida.
Dentre as solicitações destacam-se os serviços marcação de consultas, exames e dispensação de medicamentos (31,97%), Cadastro Único (10,09%), agendamento para Prefeitura-Bairro (6,11%), Iluminação Pública (4,26%), Cadastro escolar (4,22%), Fiscalização de Poluição Sonora (3,78%), %) e Cartão SUS (3,61).
As secretarias municipais mais demandadas foram as de Promoção Social, Combate à Pobreza, Esportes e Lazer (Sempre), Saúde (SMS) e Secretaria de Governo (SEGOV) que, juntas, reuniram 60,69% das solicitações.
Através da equipe de acompanhamento e monitoramento de demandas, 95,06% das solicitações recebidas nesse período foram concluídas. Fruto do compromisso da gestão em apresentar melhorias com o foco no retorno ao cidadão.
Ouvidoria nas ruas – A OGM é parte integrante das comemorações do aniversário de 475 anos de Salvador, acompanhando a pauta de serviços da Prefeitura e integrando as ações culturais espalhadas por toda cidade. Este ano também ampliou o atendimento ao folião no Carnaval, incluindo os carnavais dos bairros, contabilizando 27 mil registros dos foliões. Um marco para o trabalho do órgão.
Melhorias – A central Disque Salvador 156 hoje possui agilidade na recepção das chamadas, com redução do tempo de espera no atendimento, que anteriormente chegava a 40 minutos na fila de espera e hoje leva, aproximadamente, 2 minutos. Para além dos serviços convencionais da cidade, a central incluiu no atendimento os programas especiais da Prefeitura, como o Alerta Salvador – sobre violência contra a mulher; Disque Racismo – sobre as instituições que compõe a rede de enfrentamento ao racismo e intolerância religiosa; Atendimento para assuntos relacionados à Comunidade LGBTQIA+, quilombolas e terreiros – serviços de atenção a população vítima de violência ou de homofobia; e cadastramentos de terreiros.
Durante os seis dias oficiais do Carnaval, a Ouvidoria Geral do Município (OGM) totalizou 26.919 mil registros, sendo 99,9% contabilizadas pelas equipes de rua e 0,1% atendidas pelo atendimento do Fala Folião 156. Entre os elogios dos foliões à Ouvidoria, o destaque foram os locais de pontos de hidratação, ventilação e a distribuição de protetor solar.
Em relação ao carnaval de 2023, houve um acréscimo nos registros de 27,12% no número de atendimentos. A organização do evento, em geral, assim como as atrações para foliões pipoca, a exemplo do grande encontro na abertura do Carnaval, na Praça Castro Alves, foi o grande destaque dos depoimentos. Esse novo cenário se deve ao aumento de foliões nas ruas, fruto da organização de excelência que se tornou o carnaval de salvador e ao perfil da Ouvidoria mais presente e atuante na intermediação das demandas requisitadas.
Nos seis dias destaca-se também a quantidade informação/orientação e solicitação de serviço. Do total, 29,02% dos registros foram sobre os locais de pontos de hidratação e ventilação, distribuição de pulseiras de identificação para crianças, horários das atrações, dentre outros.
As reclamações ficaram por conta da falta de limpeza nos banheiros químicos, distância do desembarque dos foliões na Avenida Centenário e ônibus cheios, atraso das atrações e engarrafamentos. Todas as questões apontadas foram enviadas em tempo real para análise e providência dos órgãos municipais responsáveis pelo serviço.
Ampliação – A Ouvidoria também é parte integrante no carnaval dos bairros. Durante os dias da programação, foram totalizados 12 mil registros. As localidades de Cajazeiras; Periperi; Itapuã; Liberdade; Boca do Rio; Plataforma; Pau da Lima; Nordeste e Rio Vermelho e Ilhas puderam usufruir da festa com uma ampla grade de atrações.
A Ouvidoria esteve com o teleatendimento 24 horas através da central 156, um efetivo de 40 colaboradores nas ruas, com antecedência de uma hora antes das atrações, percorrendo todos os circuitos, além dos Balcões de Atendimento fixos no Elevador Lacerda, Campo Grande e Barra.
A Ouvidoria Geral do Município (OGM) prestará atendimento no carnaval 2024 através do Projeto Fala Folião. A Central Disque Salvador 156 atenderá 24 horas para todo e qualquer tipo de informação, solicitação ou outras demandas referentes à festa. Para atendimento às demandas do público, o órgão contará com a colaboração efetiva dos órgãos operacionais que se utilizam dessas informações durante o evento.
A equipe estará nos circuitos oficiais, uma hora de antecedência da abertura da festa, com os Balcões de Atendimento fixos no Elevador Lacerda, Campo Grande e Barra, também nos carnavais dos bairros, além de equipes volantes percorrendo todo o perímetro de cada circuito.
O trabalho operacional vai contar com o uso de smartphones, utilizando aplicativo próprio destinado à festa, o que possibilitará registro das solicitações e emissão de relatório gerencial para cada área operacional dos órgãos em tempo real como forma de avaliar os principais serviços municipais, a exemplo do trânsito, transporte, limpeza urbana, iluminação nos circuitos, atrações para o folião pipoca, dentre outros.
Por trás dessa ferramenta existe uma força-tarefa para dar seguimento e resolução das demandas. A ação consiste em acompanhar, cobrar e dar retorno das solicitações para o cidadão, o que possibilita conhecimento e controle por parte do órgão que origina as providencias sobre o que ocorre no período da festa.
Outros serviços
Para aqueles que estão fora da festa, o teleatendimento 156 manterá as solicitações de serviços básicos da cidade, assim como através do Portal Salvador Digital.
A Ouvidoria Geral do Município registrou 1.310 atendimentos durante os cinco dias do Festival Virada Salvador, entre aqueles realizados pela equipe volante que percorreram a Arena Daniela Mercury para ouvir a opinião de baianos e turistas sobre a organização do evento, elogios, críticas e sugestões, e também pela central 156.
Os números foram computados através de um sistema informatizado, com o uso de smartphones e utilizando aplicativo próprio – o que possibilitou registro das solicitações e emissão de relatório gerencial para cada área operacional dos órgãos em tempo real. Além disso, o sistema proporcionou conhecimento e controle por parte dos órgãos que originou as solicitações sobre o que ocorre no período da festa.
Moradora do Trobogy, Giselly de Oliveira, de 43 anos, parabenizou a iniciativa. “Essa ação mostra uma preocupação que a Prefeitura tem de ouvir o público. É muito funcional, pois temos a possibilidade de falar o que realmente estamos achando do evento, que por sinal está maravilhoso. Só tenho que dar os parabéns”, ressaltou.
Entre os elogios registrados pela Ouvidoria estão a diversidade de palcos e atrações, as opções de parques e a organização da festa. Também foram realizadas ações de informação e orientação relacionadas a questões como estacionamento, atendimento nos postos de saúde e localização dos pontos de ônibus, táxi e aplicativos.
Durante o Festival Virada Salvador, o posto de atendimento da Ouvidoria esteve localizado ao lado do palco Brisa Divas, além da central 156 atuando por 24 horas.
