A Ouvidoria de Salvador homenageia a todos os Ouvidores, colaboradores e demais profissionais da área pela relevante atividade que desenvolvem diariamente.
Ressaltamos o trabalho da Ouvidoria com o compromisso da gestão na facilidade e agilidade em receber às demandas da população. No intuito de agilizar as respostas aos cidadãos, a OGM ampliou os multimeios de contato, visando celeridade e efetividade. Prova disso é a redução do tempo de espera no atendimento da Central 156, que anteriormente ultrapassava, em média, mais de 40 minutos – hoje, o cidadão é atendido em, aproximadamente, dois minutos, sendo que em alguns serviços a recepção da chamada é instantânea.
Através dos seus multimeios, o novo contact center disponibiliza ao cidadão a interação por meio do chat, através do Portal Fala Salvador, além de utilizar o serviço do voicer, um tipo de telemarketing ativo, para demandas de informação/convocação sobre as ações da Prefeitura.
Números – Desde o início do ano o Fala Salvador registrou 206.767 solicitações. Cerca de 71,34% dos registros são solicitações para execução de serviços municipais, seguidas de pedidos de informação (26,04%). Elogios, reclamações, serviços emergenciais, cumprimento da Lei de Acesso à Informação, além de sugestões e denúncias (2,62%) vêm em seguida.
Dentre as solicitações destacam-se também serviços de marcação de consultas, exames e dispensação de medicamentos (29,67%), Cadastro Único (9,68%), agendamento para Prefeitura-Bairro (6,82%), Cartão SUS (5,42%) e busca de emprego através do Simm (3,51).
As secretarias municipais mais demandadas foram as de Promoção Social, Combate à Pobreza, Esportes e Lazer (Sempre), Saúde (SMS) e Emprego e Renda (Semdec) que, juntas, reuniram 52,26% das solicitações. Com a atuação conjunta dos órgãos municipais, 97,46% das solicitações recebidas até o momento foram concluídas.
Ações, metas e projetos – A central 156, principal canal de comunicação para registro de demandas, tem como meta unificar e padronizar o atendimento. O objetivo visa uniformizar o diálogo da prefeitura com os cidadãos, ou seja, o cidadão conseguirá as informações corretas, com a mesma linguagem. Essa ação é importante para que a prefeitura seja vista como uma estrutura única e descentralizada e assim possa dar o retorno ao cidadão através de um protocolo único e visível por qualquer canal de atendimento.
Também como compromisso em dar respostas aos cidadãos referentes às demandas registradas no Fala Salvador, a ouvidoria mobilizou a Rede de Ouvidores para um mutirão, com o objetivo de apurar as solicitações que estão para vencer no sistema.
Outros projetos contemplam a proposta da OGM em aproximar o cidadão à gestão, a exemplo do projeto denominado Ouvidoria Itinerante – através do contato direto com a comunidade, o órgão está a cada semana em um bairro da cidade para informar e registrar as demandas dos cidadãos. Os dados são registrados no Fala Salvador e encaminhados automaticamente aos órgãos competentes para análise e providência. Além disso, outros temas importantes integram os projetos, como os que envolvem o bem-estar animal, combate ao racismo e combate à violência doméstica.
