A Ouvidoria Geral do Município (OGM), canal direto entre o cidadão e a gestão pública, registrou no primeiro semestre de 2014, 45.067 demandas, dentre elas estão solicitações de serviços, sugestões, reclamações, informações e denúncias referentes à administração municipal. O atendimento é realizado através do 156, obtendo 96% das ações e Portal Fala Salvador com 4% de acessos através dos cidadãos.
O serviço com maior solicitação é o de iluminação pública com 54.8%. Coletas de lixo somam 5.9% dos requerimentos, seguidos de 4.1% com remoção de entulho e 3.5% com tapa buraco. Outros serviços resumem em 31.6% dentre eles estão varrição e capinação (3%), podas em árvores (2.5%), construção irregular (2%) e os demais com menor expressividade, ou seja, não chega a (1%) cada. Dos órgãos mais procurados, a Semop possui 57.6% dessas demandas, seguida da Limpurb com 17.3%, Sucop com 12.3%, Sucom em 4.6% e outros órgãos totalizando em 8.2% dos serviços.
Além da solicitação de serviço com 36.5%, o atendimento registrou também 57.1% de informações, a exemplo de consulta de protocolo e outras gerais (telefone de órgãos municipais, Bolsa Família, dentre outros). Já as reclamações totalizam 4.5%. Destes itens, estão inclusos registros não atendidos dentro do prazo estabelecido ou insatisfação com o serviço realizado. Denúncia resulta em 1.4%. Sugestões e demais situações totalizam 0.4% do somatório.
O ouvidor-geral, Humberto Viana, explica que o 156 passará por uma ampliação e centralizará todos os teleatendimentos municipais. A intenção da prefeitura é padronizar e melhorar os mecanismos de acesso para o cidadão aos serviços da prefeitura, através das Prefeituras-Bairro, os Serviços de Atendimento ao Cidadão (Sac´s) dos próprios órgãos (presencial), o atendimento online via Portal Fala Salvador no endereço eletrônico www.falasalvador.ba.gov.br.
“Através da reformulação dos canais de atendimento, da padronização e criação de uma cultura de qualidade, o novo serviço visa melhorar o relacionamento da gestão pública com o cidadão por meio da centralização das solicitações de informações, serviços, reclamações, denúncias, elogios, e sugestões, acelerando a identificação de situações críticas e aumentando a transparência e eficiência dos serviços prestados”, diz Viana.
De acordo com Flávia Ribeiro, coordenadora da central 156 da OGM, esse atendimento é personalizado de acordo com a necessidade de cada cidadão. “Como os cidadãos são nosso público-alvo, as técnicas usadas não podem ser limitadas a uma recepção comum do telemarketing”. Afirma, ainda, que o importante é o atendente colocar-se no lugar do cidadão, entendendo sua necessidade e auxiliando da melhor maneira possível.
